Atención al cliente en tiempos de Covid-19

La atención al cliente es una de las partes más importantes de cualquier negocio, ya que, aunque no se disponga de personal que se dedique específicamente a esta tarea, todas las empresas deben dar respuesta a las necesidades, las dudas o quejas de sus clientes. Por ello, especialmente en un momento como el actual, la atención al cliente adquiere más importancia que nunca.

Cambios en la atención al cliente provocados por el COVID-19

Vivimos una época muy extraña y difícil que está afectando tanto a las empresas como a las personas. Esta situación incierta ha provocado cambios significativos en todos los niveles de la sociedad y especialmente en la manera de relacionarnos. En este nuevo escenario, la atención al cliente se ha convertido en un auténtico paradigma.

La atención al cliente es el principal punto al que acuden los clientes cuando necesitan resolver un problema o tienen preguntas sobre servicios u ofertas. Por eso, en tiempos de Covid-19, se ha tenido que ver reforzada con el fin de aportar soluciones y servicios a los consumidores, a pesar de la cambiante situación. 

Principales canales de atención al cliente

Estos cambios en la atención al cliente también han provocado la necesidad de incorporar nuevas formas de comunicación que, hasta el momento, eran poco conocidas para muchas empresas. Para mantener a los clientes y conseguir otros nuevos en un momento marcado por una crisis sanitaria sin precedentes, ha quedado demostrado que las empresas deben seguir comunicando más y mejor.

• Atención automatizada: Son muchas las empresas y corporaciones que, a raíz de la pandemia, han incorporado a sus servicios la atención automatizada mediante soluciones para Whatsapp Business o plataformas como Calendly, Acuity Scheduling, SimplyBook.me o Booksy. En términos generales, estos recursos han permitido la posibilidad de ofrecer un servicio mucho más cercano, aunque se debe tener en cuenta que un exceso de automatización también puede provocar el efecto contrario. Si no se gestionan correctamente, un cliente puede llegar a sentirse completamente desatendido. 

• Atención telefónica: En muchos sectores, durante estos meses, también han aumentado considerablemente las llamadas. Principalmente, este crecimiento está causado por las restricciones de movilidad. A pesar de la distancia, a las personas nos gusta hablar con personas porque, al fin y al cabo, la respuesta de una máquina es limitada. En este sentido, a través de la atención telefónica es necesario demostrar empatía, realizar una escucha activa y dejar patente que nos interesa resolver el problema o necesidad. 

• Atención a través de redes sociales: Las redes sociales siempre han sido importantes, pero, especialmente debido al distanciamiento social, se han convertido en uno de los principales focos de debate. Por ello, es importante mantenerlas muy activas y ofrecer siempre una rápida respuesta. De lo contrario, es mejor no tenerlas.

• Atención a través de email o de formulario web: La atención a través de email o formulario web ha ganado mucha presencia en muchos sectores y especialmente en los de servicios. En este ámbito, hay que recordar no demorar una respuesta y ofrecer soluciones en un plazo de tiempo que no supere los dos días. 

• Reseñas en internet: Los comentarios que dejan los usuarios en los directorios o en sitios web como Google My Business también son un importante canal de comunicación con los clientes. A través de esta última plataforma, son muchas las personas que comparten sus dudas o su experiencia con la marca. Por ello, resulta muy importante mantener una gestión activa de la ficha. En el caso de las reseñas que se comparten a través de la red, durante el proceso comunicativo, no sólo se tendrán en cuenta las personas implicadas, sino también los posibles futuros clientes que pueden estar leyendo lo que nuestro público piensa sobre nosotros.

¿Cómo mejorar la atención al cliente?

Además de incorporar nuevas formas de comunicación en el servicio de atención al cliente, para las empresas ha resultado necesario tomar conciencia de otros aspectos que, aunque seguramente no resultan nuevos, antes no se les daba la importancia que realmente merecen. 

• Reinventarse: Durante estos últimos meses, son muchas las empresas que nos han sorprendido por su capacidad de llegar a su público de forma original y efectiva. Es necesario tratar de buscar nuevas formas de comunicarse con los clientes y adaptarse de la mejor manera posible a los cambios que se van aconteciendo. Salir de la zona de confort no es fácil, especialmente para las pequeñas y medianas empresas que no disponen de tantos recursos, pero es estrictamente necesario y así ha quedado demostrado.

• Escuchar: Escuchar resulta más imprescindible que nunca. Es importante mostrarnos al lado de nuestros clientes y empatizar mucho más. Hay que tener en cuenta que todos estamos viviendo una nueva forma de relacionarnos.

• Generar confianza: En épocas de crisis como la actual, la comunicación con los clientes debe ser honesta y clara. Las personas que acuden a nosotros necesitan sentir la confianza necesaria para acabar optando por nuestros servicios. 

• Informar: Otro de los puntos clave en un escenario de pandemia es la información. Se deben hacer saber puntualmente, ya sea a través de la página web, las redes sociales u otros canales, los cambios en los horarios, en los servicios, en la política de envíos… 

• Emocionar: Tal y como se ha podido observar en campañas comunicativas de grandes marcas, apelar al sentimiento es una buena apuesta de futuro. Las acciones que hacemos deben ir enfocadas a crear una relación entre las personas y nuestra marca. Ahora más que nunca, es necesario mostrar la parte humana de nuestro proyecto.

• Formarse: Otro de los aspectos básicos a la hora de mejorar la atención al cliente, especialmente en un momento como el actual, es la formación. Es importante conocer, tanto los diferentes tipos de clientes como los principales canales a través de los que se suelen comunicar. A partir de ahí, elaborar las estrategias más adecuadas para impactar de forma adecuada sobre nuestro público objetivo.  

Por último, recordad que en Organigrama podemos ofreceros la formación que necesitáis para mejorar vuestra atención al cliente. Adaptamos toda nuestra oferta formativa a las características y necesidades de cada cliente con el objetivo de dar la mejor respuesta. Si tienéis dudas o necesitáis más información sobre la atención al cliente en tiempo de Covid-19, podéis contactar con nosotros sin compromiso.