Atenció al client en temps de Covid-19

L'atenció al client és una de les parts més importants de qualsevol negoci, ja que, encara que no es disposi de personal que es dediqui específicament a aquesta tasca, totes les empreses han de donar resposta a les necessitats, els dubtes o les queixes dels seus clients. Per això, especialment en un moment com l’actual, l’atenció al client adquireix més importància que mai. 

Canvis en l’atenció al client provocats pel COVID-19

Vivim una època molt estranya i difícil que està afectant tant a les empreses com a les persones. Aquesta situació incerta ha provocat canvis significatius a tots els nivells de la societat i especialment en la manera de relacionar-nos. En aquest nou escenari, l’atenció al client s’ha convertit en un autèntic paradigma. 

L’atenció al client és el principal punt al qual acudeixen els clients quan necessiten resoldre un problema o tenen preguntes sobre serveis o ofertes. Per això, en temps de COVID-19, s’ha hagut de veure reforçada per tal d’aportar solucions i serveis als consumidors, tot i la canviant situació. 

Principals canals d’atenció al client

Aquests canvis en l’atenció al client també han provocat la necessitat d’incorporar noves formes de comunicació que, fins al moment, eren poc conegudes per a moltes empreses. Per mantenir els clients i aconseguir-ne de nous en un moment marcat per una crisi sanitària sense precedents, ha quedat demostrat que les empreses han de seguir comunicant més i millor.

• Atenció automatitzada: Són moltes les empreses i corporacions que, arran de la pandèmia, han incorporat als seus serveis l’atenció automatitzada mitjançant solucions per Whatsapp Business o plataformes com Calendly, Acuity Scheduling, SimplyBook.me o Booksy. En termes generals, aquests recursos han permès la possibilitat d’oferir un servei molt més pròxim, tot i que s’ha de tenir en compte que un excés d’automatització també pot provocar l’efecte contrari. Si no es gestionen correctament, un client pot arribar a sentir-se completament desatès. 

• Atenció telefònica: En molts sectors, durant aquests mesos, també han augmentat considerablement les trucades. Principalment, aquest creixement és causat per les restriccions de mobilitat. Tot i la distància, a les persones ens agrada parlar amb persones perquè, al cap i a la fi, la resposta d’una màquina és limitada. En aquest sentit, a través de l’atenció telefònica és necessari demostrar empatia, realitzar una escolta activa i deixar palès que ens interessa resoldre el problema o necessitat. 

• Atenció a través de xarxes socials: Les xarxes socials sempre han estat importants, però, especialment a causa del distanciament social, s’han convertit en un dels principals focus de debat. Per això, és important mantenir-les molt actives i oferir sempre una ràpida resposta. En cas contrari, és millor no tenir-les.

• Atenció a través d’email o de formulari web: L’atenció a través d’email o formulari web ha guanyat molta presència en molts sectors i especialment en els de serveis. En aquest àmbit, cal recordar no demorar una resposta i oferir solucions en un termini de temps que no superi els dos dies. 

• Ressenyes a internet: Els comentaris que deixen els usuaris als directoris o a llocs web com Google My Business també són un important canal de comunicació amb els clients. A través d’aquesta última plataforma, són moltes les persones que comparteixen els seus dubtes o la seva experiència amb la marca. Per això, resulta molt important mantenir una gestió activa de la fitxa. En el cas de les ressenyes que es comparteixen a través de la xarxa, durant el procés comunicatiu, no només s’han de tenir en compte les persones implicades, sinó també els possibles futurs clients que poden estar llegint el que el nostre públic pensa sobre nosaltres.

Com millorar l’atenció al client?

A més d’incorporar noves formes de comunicació en el servei d’atenció al client, per les empreses ha resultat necessari prendre consciència d’altres aspectes que, tot i que segurament no resulten nous, abans no se’ls donava la importància que realment mereixen. 

• Reinventar-se: Durant aquests últims mesos, són moltes les empreses que ens han sorprès per la seva capacitat d’arribar al seu públic de forma original i efectiva. És necessari tractar de buscar noves formes de comunicar-se amb els clients i adaptar-se de la millor manera possible als canvis que es van esdevenint. Sortir de la zona de confort no és fàcil, especialment per les petites i mitjanes empreses que no disposen de tants recursos, però és estrictament necessari i així ha quedat demostrat.

• Escoltar: Escoltar resulta més imprescindible que mai. És important mostrar-nos al costat dels nostres clients i empatitzar molt més. Cal tenir en compte que tots estem vivint una nova forma de relacionar-nos.

• Generar confiança: En èpoques de crisi com l’actual, la comunicació amb els clients ha de ser honesta i clara. Les persones que acudeixen a nosaltres necessiten sentir la confiança necessària per acabar optant pels nostres serveis. 

• Informar: Un altre dels punts clau en un escenari de pandèmia és la informació. S’han de fer saber puntualment, ja sigui a través de la pàgina web, les xarxes socials o altres canals, els canvis en els horaris, en els serveis, en la política d’enviaments… 

• Emocionar: Tal com s’ha pogut observar en campanyes comunicatives de grans marques, apel·lar al sentiment és una bona aposta de futur. Les accions que fem han d’anar enfocades a crear una relació entre les persones i la nostra marca. Ara més que mai, és necessari mostrar la part humana del nostre projecte.

• Formar-se: Un altre dels aspectes bàsics a l’hora de millorar l’atenció al client, especialment en un moment com l’actual, és la formació. És important conèixer, tant els diferents tipus de clients com els principals canals a través dels quals se solen comunicar. A partir d’aquí, elaborar les estratègies més adients per impactar de forma adequada sobre el nostre públic objectiu.  

Per últim, recordeu que a Organigrama podem oferir-vos la formació que necessiteu per millorar la vostra atenció al client. Adaptem tota la nostra oferta formativa a les característiques i necessitats de cada client amb l’objectiu de donar la millor resposta. Si teniu dubtes o necessiteu més informació sobre l’atenció al client en temps de COVID-19, podeu contactar amb nosaltres sense compromís.